En färsk rapport från Salesforce visar att företag använder AI-teknik i allt högre grad inom kundservice samtidigt som kundernas förväntningar ökar.
På knappt två år har AI-tekniken hunnit sätta en tydlig prägel inom kundservice, både när det gäller kundernas förväntningar och företagens arbetssätt.
Fler företag använder chatbotar som interagerar med kunder, AI-genererade svarsfunktioner och automatiserade sammanfattningar av kundärenden.
Kunderna efterfrågar i sin tur snabbare och mer konsekventa svar med minimal ansträngning.
Denna trend framgår i undersökningen `State of Service´ som Salesforce ligger bakom. Studien är global med 5 500 respondenter i olika befattningar från tjänsteföretag i 30 länder där Sverige finns representerat.
Rapporten visar att 32 procent av de nordiska företagen har implementerat AI-lösningar i sina organisationer. Motsvarande siffra globalt är 49 procent.
– Teknologin har mognat och service är det område där företag ser störst produktivitetsvinster genom att omsätta teknikinvesteringar till faktiskt värde. Det är ett sätt att differentiera sig på marknaden. Vi tror att den här trenden kommer att hålla i sig, säger Frank Rombouts, Nordenchef Cloud Sales på Salesforce.
Rapporten visar att hälften av de nordiska respondenterna experimenterar med tekniken. Och 15 procent utvärderar möjligheten att införa tekniken i sina organisationer. Bara 10 procent svarar att de inte har planer på att använda AI.
– Många företag är långt framme i utvecklingen och visar redan lovande resultat. För många handlar det om att kunna göra tio saker väsentligt bättre. Det är oftast där mest värde skapas, än att skapa en världsomvälvande AI-applikation, säger Frank Rombouts.
Kunder efterfrågar snabbare service
En majoritet av de nordiska respondenterna, 85 procent, uppger att kundernas förväntningar är högre nu än tidigare. Globalt är siffran 86 procent.
Samtidigt vill kunder ha snabbare service som är skräddarsydda för just dem. Drygt 80 procent av kunderna i Norden och 77 procent globalt förväntar sig att direkt kunna prata med någon när de kontaktar ett företag.
Enligt Frank Rombouts söker inte kunder nödvändigtvis alltid personlig service. De flesta föredrar chatbotar eller AI-baserad kundtjänst om de kan få snabba och konsekventa svar.
– Personlig kundtjänst leder ofta till köer, vilket frustrerar kunder. Det är dyrt för företagen att tillhandahålla och inte lönsamt att anställa tillräckligt med personal för att undvika köer, säger han.
Frank Rombouts, Nordenchef Cloud Sales på Salesforce
Enligt rapporten löser självbetjäning uppskattningsvis 54 procent av kundärenden hos företag som erbjuder det.
– Målet med kundtjänst bör vara att hjälpa kunderna effektivt och snabbt. Det är vad som gör kunderna nöjda. Företag vill naturligtvis erbjuda ett personligt bemötande, men det behövs oftast bara i speciella fall, säger Frank Rombouts och tillägger:
– AI är inte perfekt, men hanterar enkla frågor väl och är tillgänglig dygnet runt. Kunder uppskattar det. De som verkligen behöver personlig service kan slussas vidare, säger han.
AI är fortfarande nytt för många företag och tekniken är fortfarande i sin linda. Men de som använder tekniken märker redan stora fördelar. Bland nordiska företag säger en överväldigande majoritet (92 procent) av respondenterna att tekniken sparar tid.
– Ett framgångsrikt exempel är ett företag inom sjukförsäkringar. Under åtta veckor samlade man data från chattar, mejl och telefonsamtal. De tränade sin AI med denna data och lyckades sänka svarstiderna med 90 procent. Att uppnå det i en så pass reglerad bransch är imponerande, säger Frank Rombouts.
Undersökningen visar även att (Nordensiffror inom parentes):
- 80 procent (85) av handläggarna säger att bättre tillgång till data från andra avdelningar skulle förbättra deras arbete.
- 83 procent (75) av beslutsfattarna planerar att investera mer i dataintegration nästa år.
- 85 procent (90) av servicemedarbetarna uppger att tekniken hjälper dem att minska kostnaderna.
- 93 procent (92) säger att AI-tekniken sparar tid.
