Nordiska SaaS-bolag behöver ha ett mer datadrivet förhållningssätt till Customer Success Management för att förbättra sina affärsresultat.
Det visar en Customer Success Management-undersökning genomförd av software-investeraren Main Capital Partners.
Även om 98 procent av respondenterna har en dedikerad funktion för Customer Success inom företaget, rapporterar bara 45 procent kundbortfall månadsvis. Resterande rapporterar årligen (32 %), kvartalsvis (4 %) eller inte alls (19 %).
“Det är inte optimalt och till och med alarmerande”, säger Wessel Ploegmakers, partner och ansvarig för de nordiska aktiviteterna för Main Capital Partners. “Särskilt eftersom undersökningsresultaten visar att 2 av 10 företag har en churnhastighet på 8 procent eller högre. Generellt är en churnhastighet högre än 4-5 procent oroväckande, vilket betyder att de grundläggande orsakerna måste undersökas och fastställas.”
Customer Success som tillväxtmotor
Main Capital Partners genomförde denna undersökning för att kartlägga utvecklingen av den relativt nya funktionen Customer Success Management på den nordiska SaaS-marknaden. Resultaten talar för sig själv: företag har tveklöst CSM på agendan. “Och det med rätta”, säger Ploegmakers. “Customer Success och lojalitet är bland de viktigaste värdedrivarna för SaaS-bolag, som till stor del är beroende av prenumerationsbaserade intäkter. Att säkerställa en god användning av din SaaS-plattform och samtidigt skapa mervärde för användare, är avgörande för att förhindra kundförlust och driva tillväxt.”
9 av 10 företag framgår ha ett strukturerat onboarding program för nya kunder. Mer än hälften av dessa är differentierade baserat på kundsegmentering. Nöjdhet hos kunder mäts i detalj, främst genom KPIer såsom churn (57 %), användarstatistik (49 %) och Net Promoter Score (34 %).
Det visar sig också att sälj- och kundrelationer stärks genom lojalitetsprogram av 9 av 10 företag. Men det finns nyckelelement av CSM som ännu inte är inbäddade i arbetssättet. Mätning av kundbortfall är ett exempel. Likaså anpassning och personalisering av gränssnitt, då inte ens hälften av företagen uppgav att de har en mycket eller helt adaptiv användarupplevelse.
CSM i säljavdelningen
CSM kan också gynnas av en tydligare position inom organisationen. Enligt undersökningen väljer 45 procent av företagen att låta CSM-teamet ingå i säljavdelningen. Det kan vara riskabelt, enligt Wessel Ploegmakers på Main. ”Nackdelen med att integrera CSM säljavdelningen är att försäljning tenderar att överrösta Customer Success. Behovet av att sälja påverkar ofta målet att tillföra verkligt värde till kunderna.”
