För att bättre förstå dagens post-pandemiska arbetsplats, har Verizon Business släppt undersökningsresultat från sin globala Unified Communications (UC)- och Customer Experience (CX)-undersökning, som utfördes av Omdia.
Med svar från över 1 100 affärsbeslutsfattare, IT-beslutsfattare och anställda, avslöjade rapporten ”Time to Change the Way We Work” en betydande klyfta mellan uppfattningarna om viktiga affärsprioriteringar för deras organisation i den nya eran av hybridarbete.
”Ledarskap går alltför ofta i fällan att betrakta sina verksamheter genom rosa glasögon. Det kan resultera i en klyfta mellan företagets förväntningar och medarbetarnas upplevelser kring de lösningar och discipliner som krävs för att förbli konkurrenskraftiga och driva transformation på arbetsplatsen,” säger Massimo Peselli, CRO, Global Enterprise and Public Sector, Verizon Business. ”Ju mer samordnade företagsledare och anställda är, desto mer framgångsrikt kommer de landa i denna period av ”stora experiment”. Verizons djupgående portfölj av UCC- och CX-lösningar, samt expertis, är målmedvetet utformade för att möta behoven hos varje kund, särskilt de med mångsidig och hybrid arbetskraft.”
Organisatorisk närsynthet påverkar affärsverksamheten
Rapporten fann betydande skillnader mellan hur beslutsfattare och anställda ser på arbetsplatsen – ett fenomen vi kallar ”organisatorisk närsynthet”, eller kortsynthet, med IT-beslutsfattare någonstans i mitten. Beslutsfattare skulle med ungefär dubbelt så stor sannolikhet som anställda säga att personlig produktivitet (75 % och 38 %) och anställdas välbefinnande (71 % och 35 %) hade förbättrats sedan innan COVID-eran. Det största gapet låg däremot i kundnöjdheten, där nästan tre gånger så många beslutsfattare (74 %) såg förbättringar, jämfört med bara 25 % av de anställda.
Företagens anställda och beslutsfattare skilde sig också åt kring frågan om anställda har de verktyg och den flexibilitet de behöver för att kunna arbeta effektivt var de befinner sig., Beslutsfattarna var här mer benägna än de anställda att tycka att deras organisation försåg dem de verktyg och den flexibilitet som behövs för att lyckas, som t.ex.:
- Teknik för kontaktcenter (87 % av beslutsfattare vs 67 % av de anställda)
- Samarbets- och kommunikationsteknik (93 % av beslutsfattare vs 76 % av anställda)
- Affärssystem och teknik (94 % av beslutsfattare vs 74 % av de anställda)
- Flexibilitet att arbeta där de är som mest produktiva (91 % av beslutsfattare vs 76 % av de anställda)
Något som ytterligare förvärrar problemet är att teknik inte ses som en strategisk investering av mer än en tredjedel (36 %) av beslutsfattarna, medan nästan hälften av de anställda (49 %), varav många inom kundtjänst, uppger föråldrade affärssystem och bristfällig teknik som hinder för att nå framgång. Bland de kundtjänstmedarbetare som betjänar kunder, ansågs bristen på budget (35 %), bristen på integration mellan olika kanalplattformar (34 %) och bristen på intern kompetens (33 %) utgöra de främsta hindren för att nå framgångsrika resultat – vilket också återspeglas i den övergripande medarbetarupplevelsen.
Att överbrygga perceptionsklyftan genom nytänkande på arbetsplatsen
Effektivt ledarskap kräver att organisationer ständigt lär sig av vad som fungerar och vad som inte fungerar, samt engagerar alla intressenter i denna lärandeprocess och gör de investeringar som krävs för att lyckas. Det handlar om människorna, processerna och tekniken – och att skapa en arbetsplats som säkerställer att anställda får en positiv upplevelse – från rekrytering till pensionering.
I slutändan måste företag närma sig medarbetarupplevelsen (EX) med samma omsorg som de närmar sig kundupplevelsen (CX). Kundorienterade medarbetare och kundtjänstmedarbetare har inte gynnats fullt lika mycket av modern teknik och tjänster. Genom att säkerställa att de är nyckelaktörer kring att identifiera behoven hos kunder och ombud, samt att de fullt ut ingår i beslutsprocessen, kan detta förändras. I 72 % av organisationerna är så inte fallet.
Som ledande inom kommunikation, samarbete och kundupplevelse är Verizon unikt positionerat för att hjälpa sina kunder att skapa nya modeller på sina arbetsplatser som är utformade för att stödja både verksamheten och de anställda.
